Chatbots, más allá de la conversación con el cliente

La unión de bots con inteligencia artificial, promete. Reservar una mesa en un restaurante, ofrecer información meteorológica, atención al cliente… La capacidad de este software para ejecutar procesos o tareas automatizadas, como si de una persona se tratase, se extiende a casi cualquier sector ofreciendo una importante ventaja competitiva: la mejora y personalización de la experiencia del cliente o customer experience (CX).

Según Gartner, en 2020 el 85% de las interacciones con clientes se llevarán a cabo sin la necesidad de personas y los chatbots se han posicionado como los protagonistas de esta revolución.

¿Está tu negocio preparado?

Actualmente, la mayor parte de los canales de comunicación Business to Customer (B2C) han perdido chispa. Saturación, falta de tiempo, atención desde otros países… Son necesarios nuevos medios que enganchen al cliente ofreciéndole soluciones a medida, en cualquier lugar y en el momento que lo solicita.

Un chatbot es un servicio capaz de simular conversaciones como si de una persona se tratase y que puede funcionar a partir de una serie de reglas establecidas como, por ejemplo, el chatbot de Facebook de Piratas del Caribe que desarrollamos en Terminus 7 para la campaña de lanzamiento de la última película de Disney.

O chatbots mucho más completos alimentados por la que hoy se considera una de las mayores oportunidades de disrupción para los negocios, la inteligencia artificial. Esta es, precisamente, la filosofía de Terminus7 by Intelygenz, Inteligencia Artificial as a Service (IAaS),  dirigida al desarrollo de soluciones a medida para todo tipo de sectores.

La Inteligencia Artificial por fin al servicio del usuario

Un chatbot es inteligente cuando usa tecnología de IA (machine learning, deep learning,…) permitiéndole ser consciente de nuestras necesidades, es esta inteligencia la que le hace ser capaz de conversar con facilidad con cualquier usuario. Cuando hablamos de inteligencia, no solo nos referimos a la capacidad de identificar el significado del lenguaje (Natural Language Processing), sino también a que el servicio pueda captar el grado de emoción de los mensajes o, incluso, reconocer formas, imágenes, colores…

En el caso que nos ocupa, la inteligencia artificial permite a los chatbots llegar a unos niveles de interactividad que difícilmente podría procurar una sola app o incluso una persona, lo que se acaba traduciendo en un servicio mucho más completo y efectivo.

El Machine Learning o Aprendizaje Automático, jugará un papel esencial en la evolución de los chatbots permitiendo al sistema aprender de cada conversación, tomar decisiones y optimizar las mismas de forma autónoma mediante el análisis de grandes cantidades de datos (Big Data), en este caso, la mayoría de naturaleza lingüística. Cuanto mayor sea su capacidad de aprendizaje y precisión, mejor será la experiencia que puedan ofrecer al usuario ayudándole en infinidad de tareas.

Además de la Inteligencia Artificial y el Machine Learning, está empezando a cobrar peso la idea de chatbots que enriquezcan el uso de estas tecnologías con el Internet of Things (IoT). Por lo general, los chatbots parten de cero, teniendo que aprender de la información que el usuario les ofrece, sin embargo, con la implementación del Internet of Things el bot puede partir, aprender y reaprender de la información recibida por los dispositivos. Una ventaja que facilita una relación mucho más natural entre tecnología, objeto conectado y usuario/a.

¿Te apuntas a la revolución de los chatbots? Ahorro de costes, agilidad, inmediatez, mejor experiencia de usuario… En Terminus 7, hacemos hablar a los datos para ayudarte a generar nuevas oportunidades de negocio.