Google Home: las respuestas del asistente de voz según las fases del funnel

A día de hoy, la base de usuarios que interactúa con los asistentes de voz se encuentra principalmente en smartphones, altavoces inteligentes y relojes (aunque también existen asistentes integrados en el coche, TV o auriculares).

Según una encuesta llevada a cabo por OC&C Strategy Consultants, la forma en la que están siendo utilizados los asistentes de voz por parte de los usuarios, podría centrarse en actividades orientadas a tareas (recordatorios y listas de compras). Los datos recabados por Cap Gemini reflejan que el 35% de los productos que son comprados vía voz se concentran principalmente en alimentación, electrónica, productos del hogar y ropa; y entre un 28% y un 34% son servicios vinculados a la reserva de taxis y Uber, la realización de pagos, el envío de dinero y el encargo de comida a domicilio.

Con la llegada de Google Home a España (hace dos meses), el interés se ha centrado en entender cómo funciona y ver qué valor aporta en un proceso de búsqueda para resolver una necesidad de información.

Actions on Google vs Funnel de Búsqueda

La parte más interesante de cara a las marcas y la interacción con el consumidor a la hora de utilizar Google Home estará en la interacción con las Actions on Google. Estas aplicaciones, integradas con el asistente, marcarán de forma muy estrecha la experiencia del consumidor con la marca.

Por ejemplo, cómo funciona la activación de la Action on Google de FNAC. Actualmente es una conversación guiada por opciones centradas en descubrir las novedades de libros, cine o juguetes. Puedes seleccionar entre estas opciones: conocer disponibilidad en tienda o comprar el producto. No es flexible en cuanto a obtener información sobre otros productos que no sean los que tiene definidos y tiene una limitación a la hora de identificar la ubicación física de tiendas próximas a ti o entender preguntas secuenciales en base a un contexto previo.

La interacción con esta Action no podría considerarse (a día de hoy) un ejemplo de conversación natural entre consumidor y marca, donde ésta entiende el contexto y empatiza con el consumidor.

¿Qué ocurre si queremos entrar en un proceso de interacción con Google Home para contratar una póliza? En este momento no hay ninguna marca del sector asegurador dentro de las Action on Google, por lo que, si un usuario quiere entrar a valorar la contratación de una póliza o ver comparativas y precios, ¿qué tipo de respuestas le devolvería Google Assistant tanto si lo hace vía Google Home como si es a través del smartphone?

Para ver un ejemplo, a continuación, se recoge un funnel basado en 4 etapas de aproximación que puede tener un consumidor en un proceso de búsqueda dentro del ramo hogar. Se busca ver la tipología de resultados que se devuelven, cómo son presentados por Google Assistant vía Google Home y vía smartphone, y la capacidad y precisión que tiene un buscador como Google para entender posibles preguntas de un usuario.

Si bien los buscadores han evolucionado y tienen capacidad para entender patrones de lenguaje natural y la intención existente detrás de las búsquedas, en estos ejemplos, se puede ver cómo en las consultas abiertas y donde hay necesidad de una toma de decisión, el asistente no está siendo capaz de dar una respuesta exacta. Esto hace que actualmente la experiencia del consumidor se esté centrando principalmente en búsqueda de información básica y activación de funcionalidades de aplicaciones previamente conectadas.

Conclusiones

La búsqueda por voz está siendo bastante eficaz para resolver preguntas de respuesta única como: resultados deportivos, dudas, localización de sitios cercanos, información sobre un viaje, estado del tráfico, obtención de traducciones a términos, así como para activar funciones con otro tipo de aplicaciones que previamente hayan sido vinculadas. Sin embargo, la experiencia para respuestas con múltiples opciones no está siendo correctamente resuelta por Google.

¿Qué nos indica esto? De cara a entender hacia dónde va el comercio conversacional, el éxito de los asistentes de voz para las marcas va a depender de la tecnología, la organización y la propia experiencia del cliente. Se deberá tener en cuenta aspectos como el conocimiento profundo y aprendizaje constante del consumidor, la estrategia digital de marketing y la optimización de la cadena de suministro y logística. Actualmente podría considerarse que estamos en una etapa bastante incipiente.

 

AUTOR: Esther Checa, Innovation Director de T2O media

Si quieres profundizar puedes leer el artículo completo sobre Google Assistant