Las plantillas de los call center se reducirán drásticamente por los robots telefónicos

El presidente de Vozitel, Javier Vega, ha asegurado las plantillas de los call center o los departamentos de asistencia telefónica “se verán reducidos” con la llegada de los call bots, o robots telefónicos, capaces de ahorrar entre un 60 y un 80 % los costes de estos centros.

Vega ha asegurado que las plantillas de los call center se verán reducidas “sin lugar a dudas” y que el futuro de estos empleados es la especialización“, pero que este futuro es inminente y “lo hacemos nosotros como españoles o vendrán empresas estadounidense a hacerlo”.

A pesar de esta previsión de la reducción de costes entre un 60 y un 80 % “los robot jamás sustituirán la capacidad de negociación, tu flexibilidad de cara a enfrentarse a un imprevisto y el tono humano que tienes”, pero si el teleoperador “no consigues esto no te vas a diferenciar de un robot”.

El presidente de Vozitel ha explicado que la instalación de un sistema de call bots puede reducir los costes de una empresa de gestión de cobros en un “62 % en los casos en los que el contactado pueda pagar“, pero que el porcentaje de ahorro en  los casos en los que el cliente “no quiera pagar se elevan hasta el 80%“.

Los call bots manejarán el 80 % de las reservas de citas

Esta tecnología, basada en inteligencia artificial y en el aprendizaje automático (” machine learning”) capaces de mejorar con la experiencia “puede enviar mails,  puede gestionar mensajes de texto y realizar conversaciones simultáneas“, tantas como se quiera, ha puntualizado Vega.

Para el presidente de Vozitel en “dos o tres años” y gracias a esta tecnología “el 40 % de las funciones de recobro serán realizadas por robots, en la reserva de citas el  porcentaje será del 80 % y en las encuestas telefónicas del 50 %”.

El call bot es capaz de responder a preguntas como cuando nació, por qué se llama así (Lanister por la familia de “Juego de Tronos” y su lema “los Lanister siempre pagan sus deudas”), dónde vives (infraesturctura ubicada en Madrid), cuantos años tienes o incluso que sexo (soy un robot y no tengo sexo), pero también lo puedes insultar y aún así responderte a ello.

Reticencia de las empresas

“Al principio las empresas se encuentran reticentes” a implementar este sistema y  comienzan a utilizarlo en horarios nocturnos “porque el robot puede trabajar 24  horas”, para más tarde aplicarse en “picos de trabajo donde los operadores no dan a  basto”, y cuando ven que estos no dan problemas y observan “el ahorro brutal en costes” los aplican en su totalidad, ha relatado el presidente de Vozitel.

La gente “tiene una mala experiencia al hablar con máquinas” ha explicado Vega,  “debido a que estamos acostumbrados a conversar con contestadores que dicen pulse uno o pulse dos”, pero ahora con la inteligencia artificial “existe un lenguaje natural  que dota de fluidez a la conversación”, tanto que las personas de más edad “no se dan  cuenta de que están hablando con un robot hasta mitad de la conversación”.

Para conseguir esta fluidez el robot requiere un sistema de aprendizaje, ya que “son como un niño pequeño, lo tienes que alimentar” y aprende a través de “la experiencia,  del prueba-error” y esto se hace a través de la experiencia “de miles de  conversaciones y de ingesta de datos” hasta tal punto que es capaz de mantener  conversaciones a pesar de recibir insultos o de contar chistes.

El pulse uno, pulse dos está muerto porque la experiencia de usuario es mucho mejor”, ha asegurado Vega.

“La gran diferencia” de estos call bots “con SiriAlexa o Cortana es que son robots  con inteligencia artificial que tienen que cumplir un propósito, ya sea que tú pagues,  pedir una pizza o reservar una cita con el médico”, con lo que la conversación está  dirigida por lo que la tecnología “es proactiva” y va guiando al cliente en un diálogo que terminará con una finalidad específica.

Vozitel “comenzó en 2017 a facturar por esta tecnología y en 2018 comercializamos los robots”, este año “vamos a crecer un 22% y de ese crecimiento una tercera parte serán robots”, aunque “esperamos” ha asegurado Vega “que la facturación se dispare en 2019”.

La empresa también cuenta con traducciones de texto a voz y viceversa “en 130 idiomas”, servicios que se usan “principalmente en aseguradoras”  como por ejemplo aseguradas que tienen que atender a gente en otros idiomas, “pero que no están preparados para ello” y aunque Vega ha afirmado que “todavía la traducción no es buena, se cubre la necesidad de ese momento”.

El presidente de Vozitel ha asegurado que la mayor demanda de idiomas son el catalán, el alemán y el chino”.